Αν και τα sites κοινωνικής δικτύωσης δημιουργήθηκαν αρχικά για να κάνουν αυτό που λέει η ονομασία τους, να συνδέσουν δηλ. τους ανθρώπους μεταξύ τους, πλέον έχουν εξελιχθεί σε ένα απαραίτητο και σημαντικότατο εργαλείο για τη διαμόρφωση και μετεξέλιξη του χώρου των επιχειρήσεων, διευκολύνοντας με μοναδικούς τρόπους την επαφή και τη σχέση κάθε μίας από αυτές με τους πελάτες.
Όταν λοιπόν οι επιχειρηματίες συνειδητοποιήσουν τη μοναδική επίδραση που έχουν τα social media στη δουλειά τους, θα μπορέσουν να προετοιμαστούν κατάλληλα για το μέλλον.
Η νηπιακή ηλικία των social media
Τα social media είναι τόσο απαραίτητα – και αυτονόητα – στην κοινωνία μας που πολλοί από εμάς ξεχνούν ότι βρισκόμαστε μόλις στη δεύτερη δεκαετία της ευρύτατα διαδεδομένης παγκόσμιας χρήσης τους. Είτε το πιστεύετε είτε όχι, σε 15 με 20 χρόνια από τώρα θα λέμε πως το 2016 τα social media βρίσκονταν στην παιδική και ορισμένα στη νηπιακή τους ηλικία!
Το Myspace κυκλοφόρησε το 2003, το Facebook το 2004, το Twitter το 2006, το Instagram το 2010, το Pinterest και το Snapchat το 2011 και το Periscope το 2015. Με άλλα λόγια, το μεγαλύτερο εν λειτουργία site κοινωνικής δικτύωσης στο Internet είναι μικρότερο από 15 χρόνων! Τα πιο καινούργια βρίσκονται στη ζωή μόλις λίγους μήνες.
Ωστόσο, μέσα σε μία δεκαπενταετία, τα social media έχουν αναμφισβήτητα αφήσει το στίγμα τους στην κοινωνία και κυρίως στο επιχειρηματικό πεδίο. Αυτό που ξεκίνησε σαν μία πρωτότυπη και εφευρετική κίνηση, θεωρείται πλέον ως το ισχυρότερο και χρησιμότερο εργαλείο για το marketing μίας επιχείρησης.
Πέντε τρόποι που τα social media επηρεάζουν τις επιχειρήσεις
Κάθε επιχείρηση χρησιμοποιεί με κάποιον τρόπο τα social media. Ορισμένες απολαμβάνουν εξαιρετικά μεγάλα κέρδη από τη χρήση τους, ενώ άλλες προσπαθούν ακόμη να καταλήξουν στον αποτελεσματικότερο τρόπο λειτουργίας αυτών των μέσων. Όμως αν κοντοσταθούμε και παρατηρήσουμε το γενικό τοπίο των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, γίνεται κατανοητό πως αυτός ο τομέας έχει πολύ μεγάλη επίδραση σε όλες τις επιχειρήσεις ανά τον κόσμο.
Ας αναλύσουμε λοιπόν ορισμένες από αυτές τις επιδράσεις.
Η επιτυχώς στοχευμένη διαφήμιση
Από μία εμπορική και διαφημιστική οπτική, η πιο αποτελεσματική λειτουργία των social media σχετίζεται άμεσα με τη στόχευση. Ποτέ άλλοτε στην ιστορία του κόσμου των επιχειρήσεων δεν ήταν εφικτό να δημιουργηθεί το εμπορικό και διαφημιστικό υλικό και να εμφανιστεί απευθείας σε πελάτες που πρόκειται να ενδιαφερθούν.
Αυτή η λογική εμφανίζεται κυρίως στη διαφημιστική πολιτική που ακολουθεί το Facebook, το οποίο έχει ανοίξει έναν νέο δίαυλο επικοινωνίας για επαγγελματίες διαφόρων αντικειμένων που επιθυμούν να διαφημιστούν. Για παράδειγμα:
Τα Χρηματοπιστωτικά Ιδρύματα -και ειδικότερα οι εταιρίες προώθησης πιστωτικών καρτών όπως η Visa και η MasterCard- γνωρίζουν πολύ καλά τη μέθοδο της στοχευμένης διαφήμισης. Ξοδεύουν εκατομμύρια κάθε χρόνο για τη στοχευμένη διαφήμιση των προϊόντων τους και το έχουν χρησιμοποιήσει επανειλημμένα για να δελεάσουν νέους πελάτες με ιδιαίτερα ελκυστικούς τρόπους.
Μεσιτικά Γραφεία: Όπως αναγράφεται και στο site των Real Geeks, οι μεσίτες κάνουν χρυσές δουλειές χρησιμοποιώντας τα social media. Δεδομένου πως η πλειοψηφία των ενδιαφερόμενων αναζητά συνήθως νέα κατοικία κοντά στην περιοχή που ήδη μένει, η δυνατότητα που προσφέρεται στους μεσίτες να δημιουργούν διαφημίσεις και στη συνέχεια να τις προωθούν σε κόσμο που αντιστοιχεί στον ίδιο ταχυδρομικό κώδικα ή σε κοντινή περιοχή, είναι σίγουρα ανεκτίμητη. Αυτή η μέθοδος έχει αποφέρει εκπληκτικά αποτελέσματα και ολοένα και περισσότεροι μεσίτες ανατρέχουν σε αυτή προκειμένου να διαφημιστούν.
Πριν εδραιωθεί η έννοια της διαδικτυακής διαφήμισης μέσω των social media, οι επιχειρήσεις έπρεπε να ψάχνουν και να ανακαλύπτουν ιστότοπους όπου θα μπορούσαν υποθετικά να επισκεφτούν οι πιθανοί πελάτες τους. Με σελίδες όμως όπως το Facebook, όπου όλοι είναι συνδεδεμένοι, τα πράγματα γίνονται πολύ πιο απλά. Το μόνο που χρειάζεται να κάνουν είναι να καθορίσουν τις σωστές παραμέτρους ώστε οι διαφημίσεις να εμφανιστούν στα κατάλληλα πρόσωπα.
Το εμπόριο όπως δεν το έχουμε ξαναδεί ποτέ στο παρελθόν
Αν και η ιντερνετική διαφήμιση βρίσκεται στο προσκήνιο για αρκετό διάστημα, οι περισσότερες μέθοδοι παρουσιάζονται κατά κάποιον τρόπο βεβιασμένες και εξαναγκαστικές. Οι διαφημίσεις τύπου Pay per Click είναι πράγματι αποτελεσματικές, όμως φαίνονται σαν να προσπαθούν να αναγκάσουν τον εκάστοτε πελάτη να τις επισκεφτεί. Οι διαφημίσεις με banner εμφανίζονται με τον ίδιο τρόπο. Ακόμη και οι χορηγούμενες διαφημίσεις που εμφανίζονται σε διάφορα sites καταλαβαίνουμε ότι βγάζουν κάτι “ψεύτικο”.
Τα social media έχουν αλλάξει όλο το προσκήνιο, καθιστώντας εφικτό το διαδικτυακό εμπόριο. Οι επιχειρήσεις μπορούν πλέον να συμμετάσχουν σε συζητήσεις και να προωθήσουν χρήσιμο υλικό προς τον καταναλωτή χωρίς να χρειαστεί να ασκήσουν κάποια πίεση. Κοινώς, όλη αυτή η διαδικασία έχει οδηγήσει σε μεγαλύτερη διαφάνεια γύρω από τον χώρο των brandnames.
Η διαφάνεια επιτυγχάνεται ακόμη περισσότερο, όταν οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τα social media προκειμένου να διορθώσουν κάποιο λάθος που οι ίδιες έχουν κάνει. Οι αεροπορικές εταιρίες αποτελούν χαρακτηριστικό παράδειγμα, αφού έρχονται πολύ συχνά σε επαφή με πελάτες μέσω του Twitter για ζητήματα που αφορούν καθυστερήσεις στις πτήσεις, χαμένες ανταποκρίσεις ή χαμένες αποσκευές.
Ωστόσο, δεν είναι μόνο οι μεγάλες αεροπορικές που βρίσκονται στο κόλπο. Από αυτή τη μέθοδο μπορούν να επωφεληθούν ακόμη και τα εστιατόρια fast food. Ο έμπορος Graham Kingma αναφέρει πως “πρόσφατα ένας πελάτης της αλυσίδας Jimmy John’s Sandwiches παραπονέθηκε μέσω Facebook για κάποιο λάθος στην παραγγελία του. Η προσέγγιση του πελάτη πραγματοποιήθηκε από την εταιρία και πάλι μέσω Facebook, η οποία παραδέχτηκε το λάθος της, απολογήθηκε και στη συνέχεια το διόρθωσε. Η αύξηση των πελατών της Jimmy John’s που προήλθε από τη διαφάνεια της εταιρίας, είναι δύσκολο να καταγραφεί αριθμητικά, όμως το σίγουρο είναι πως η έξυπνη αντιμετώπιση της επιχείρησης κατάφερε να κρατήσει έναν πελάτη και να προσθέσει και κάποιους παραπάνω.
Ο φόβος για τις απερίσκεπτες και σπασμωδικές κινήσεις
Παρόλο που τα social media έχουν ενθαρρύνει ολοένα και περισσότερες εταιρίες προκειμένου να ενισχύσουν τη διαφάνειά τους και να έχουν άμεση επαφή με τους πελάτες τους, έχουν εξίσου εντρυφήσει σε αυτές τον φόβο σχετικά με όλα τα αρνητικά σχόλια που μπορεί να λάβει δημόσια μία επιχείρηση σε περίπτωση κάποιου λάθους.
Τα λάθη που γίνονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι σίγουρα εμφανέστατα και μπορούν να γίνουν viral σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα. Ως αποτέλεσμα, πολλές επιχειρήσεις επιλέγουν να κάνουν ένα βήμα πίσω, υπό τον φόβο των παρακάτω ζητημάτων που μπορούν πιθανώς να προκύψουν:
- Νευριασμένοι πελάτες που μπορούν να πουν κάτι λάθος δημόσια
- Η διάρρευση απόρρητων πληροφοριών της εταιρίας
- Η δημοσίευση κειμένου που μπορεί να θεωρηθεί πολιτικά μη ορθό
- Η δυνατότητα να χλευαστεί η επιχείρηση από ανταγωνιστικές εταιρίες
- Υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους ορισμένες επιχειρήσεις επιλέγουν να κρατηθούν μακριά από τους “κινδύνους” που επιφυλάσσουν οι συγκεκριμένοι ιστότοποι.
Ας πάρουμε για παράδειγμα τις αεροπορικές εταιρίες. Διαχειρίζονται αποτελεσματικότατα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, όμως εξακολουθούν να λαμβάνουν πολλά αρνητικά σχόλια. Μέσω μίας πρόσφατης έρευνας προέκυψε πως το 47 τοις εκατό των δημοσιεύσεων προς τις μεγαλύτερες αεροπορικές εταιρίες στα social media είναι εξ ολοκλήρου αρνητικά, τη στιγμή που τα θετικά σχόλια αγγίζουν μόλις το 20 τοις εκατό. Τα πλεονεκτήματα που προσφέρουν τα social media στις επιχειρήσεις υπερτερούν φυσικά των αρνητικών, όμως είναι εύκολο να κατανοήσουμε τους λόγους που πολλές εταιρίες -κυρίως οι πιο μικρές- παίρνουν την απόφαση να αποστασιοποιηθούν από τον χώρο.
Άμεση εξυπηρέτηση πελατών
Πολλές επιχειρήσεις περηφανεύονται σχετικά με το καλό δίκτυο εξυπηρέτησης πελατών που διαθέτουν και το χρησιμοποιούν προκειμένου να εδραιώσουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Ωστόσο, μέχρι πρόσφατα, το στήσιμο ενός ισχυρού και αποτελεσματικού δικτύου εξυπηρέτησης πελατών προϋπέθετε μία οικονομικά απαιτητική επένδυση σε προσωπικό και πόρους.
Όταν τα social media ήρθαν στο προσκήνιο, οι μικρές επιχειρήσεις άρπαξαν την ευκαιρία ώστε να παρέχουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση στους πελάτες τους χωρίς να χρειάζεται να επενδύσουν τόσα πολλά χρήματα. Πλέον, οποιαδήποτε επιχείρηση μπορεί να προσφέρει άμεση και γρήγορη εξυπηρέτηση έχοντας μόνο στην κατοχή της μία προσωπική σελίδα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Όπως προαναφέρθηκε, οι αεροπορικές εταιρίες κάνουν πραγματικά καλή δουλειά στο συγκεκριμένο κομμάτι.
Ευελιξία στη διάδοση του περιεχομένου
Η ραγδαία άνοδος των social media ώθησε εξίσου και την ευρεία διάδοση του marketing σχετικά με το περιεχόμενο των επιχειρήσεων. Στο παρελθόν, η διάδοση του περιεχομένου γινόταν δημοσιεύοντας το αντικέιμενο μέσω ενός blog, καταγράφοντας τα email των συνδρομητών και αποστέλλοντας διαφημίσεις στο newsletter τους ή δημιουργώντας σχέσεις με τα μέλη των media. Πλέον η απευθείας δημοσίευση στα social media έχει καταστήσει τη διαφήμιση και τη δημοσιοποίηση ευκολότερη για όλους. Συγκεκριμένα, κάθε λεπτό που περνάει δημοσιεύονται και αναδημοσιέυονται στο Facebook 2,46 εκατομμύρια κομμάτια σχετικά με το περιεχόμενο!
Tα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν αλλάξει τα πράγματα με έναν ουσιαστικό τρόπο επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να δημοσιεύουν και να μοιράζονται περιεχόμενο κατευθείαν με τους καταναλωτές χωρίς να χρειαστεί να δώσουν ούτε ένα cent. Ένα από τα καλύτερα παραδείγματα σχετικά με την συγκεκριμένη πρακτική αφορά την Cisco, η οποία έσωσε 100.000$ από την προώθηση ενός προϊόντος χρησιμοποιώντας μόνο τα social media αντί για κάποια ακριβή προωθητική πλατφόρμα.
Αυτή η στροφή προς τη διάδοση περιεχομένου μέσω των social media δίνει ιδιαίτερη έμφαση στο περιεχόμενο που συνοδεύεται από κάποια επωνυμία και έχει οδηγήσει σε μία αναδιάρθρωση και αναδιαμόρφωση της αγοραστικής διαδικασίας.
Τι να περιμένουμε στο μέλλον
Εάν η επιχείρησή σας κάνει τα πρώτα της βήματα στον κόσμο των social media, πάρτε μία βαθιά ανάσα και παραμείνετε ψύχραιμοι. Δεν ευθύνεται μόνο η άγρια Δύση για την επιτυχία της δέσμευσής σας στο χώρο. Αρκεί να κρατήσετε τα μάτια σας -και τα αυτιά σας- στραμμένα στους πελάτες σας και να συμμετέχετε σε όλη τη διαδικασία” αναφέρει η αρθρογράφος του socialnomics, Jessica Oaks.
Είναι πολύ εύκολο να αποπροσανατολιστείτε και προς στιγμήν να ξεχάσετε πως βιώνουμε μία εποχή που όλα εξελίσσονται συνεχώς. Οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να κρατήσουν μία ισορροπία ανάμεσα στις επιτυχείς μεθόδους του παρελθόντος και του παρόντος. Το κλειδί για να πετύχετε μέσω των social media είναι να μείνετε στην κορυφή των νέων trends και να προωθήσετε το προϊόν σας. Όπως πολλές φορές έχει άλλωστε δείξει η ιστορία, η γρήγορη και άμεση υιοθέτηση νέων προωθητικών μεθόδων και στρατηγικών μπορούν να αποφέρουν πραγματικά μεγάλα κέρδη.
Μέχρι στιγμής, η επιρροή των social media στον τρόπο που λειτουργούν οι επιχειρήσεις έχει αποδειχθεί θετική. Ποτέ στο παρελθόν δεν υπήρξε μεγαλύτερη δυνατότητα επαφής με τους καταναλωτές, οπότε καλό είναι να βεβαιωθείτε πως χρησιμοποιείτε σωστά αυτό το πολύτιμο -και κυρίως φθηνό- εργαλείο. Σίγουρα θα έρθει κάποτε η στιγμή που θα νιώσετε καλά με τον εαυτό σας βλέποντας πως έχετε εκμεταλλευτεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο την δυνατότητα που σας παρέχουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
mononews.gr